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Ti Piacciono Gli Hamburger? Sei Il Mio Cliente Ideale!
In questi giorni sono a Londra per lavoro e mi hanno accompagnato due delle nostre figlie, una delle quali – dopo essere tornata da un paio di mesi a Washington – era rimasta entusiasta della catena di hamburger “Five Guys”, nata proprio a Washington.
Nel preparare la trasferta londinese aveva quindi messo come tappa obbligatoria proprio un pranzo da “Five Guys”.
Questo mi ha fatto riflettere sull’importanza del brand. Lei non aveva mai mangiato in uno dei “Five Guys” di Londra ma era sicura che avrebbe vissuto la stessa esperienza di Washington. Ed in effetti aveva ragione! Anch’io lo avevo provato negli USA e l’hamburger inglese non ha nulla da invidiargli. Anche il locale era uguale, cosi’ come le divise del personale. E’ cambiato solo l’accento con cui chiamavano il numero dell’ordinazione.
L’importanza Del Brand
Cosa rende possibile rivevere la stessa esperienza a distanza di migliaia di km con personale diverso che, probabilmente, non hai mai lavorato in un ristorante di Washington?
Hanno adottato le stesse procedure!!!
E da li’ non si spostano. Il segreto di quell’hamburger non sta nell’estro e nella magia di quel cuoco in particolare ma nel fatto che qualcuno ha sistematizzato il processo per arrivare a quell’hamburger in modo che chiunque, debitamente istruito, potesse preparare lo stesso piatto da una parte e dall’altra dell’oceano.
Anche in NETisON stiamo investendo parecchio tempo nel creare le giuste procedure perche’ i nostri clienti possano avere la stessa (entusiasmante) esperienza di supporto ed assistenza IT a prescindere da chi gestisce la loro chiamata.
Parliamoci chiaro, scrivere procedure, corregerle, implementarle, verificarle sul campo e poi magari corregerle ancora, costa tempo ed energia.
Sarebbe piu’ semplice dire ad un sistemista: “tu conosci quel cliente, occupatene sempre tu che facciamo prima”. E poi ripetere la stessa cosa ad un altro. In questo modo si creano tante piccole aziende nell’azienda per poi scoprire che i clienti seguiti da Giovanni hanno servizi molto diversi da quelli seguiti da Elisa.
Quando poi Giovanni e’ in ferie… be c’e’ da sperare che nessuno dei suoi clienti abbia bisogno d’assistenza, perche’ Elisa non sa neanche le password d’accesso.
E’ come se in un ristorante facessero un hamburger spesso 1 cm e nell’altro lo facessero invece di 2cm ma senza metterci il formaggio e con la lattuga al posto del bacon…
e’ come se fossero ristoranti completamente diversi, ognuno autonomo. Qualcuno con un cuoco bravo ed altri no… in questo modo il cliente perderebbe la certezza di un’esperienza replicabile e, quindi, addio brand ed addio catena di punti vendita.
Che Vantaggi Hanno i Clienti Se Noi Seguiamo Delle Procedure?
Ma quale vantaggio porta al nostro cliente se noi investiamo tempo ed energia nel produrre documentazione e procedure?
Anzi qualcuno potrebbe pensare che sia meglio andare da chi non perde tempo in queste cose e che, quindi, puo’ fare prezzi piu’ bassi.
Questi clienti pero’ non si rendono conto che, in questo modo, perdono tutti i benefici di affidarsi ad un provider di servizi gestiti ben strutturato ma e’ come se si affidassero ad un singolo professionista.
E quali sono i benefici di scegliere un MSP rispetto ad un singolo freelance?
Beneficio 1
Non dipendi da una singola persona che, nel caso in cui manchi per qualsiasi motivo, lascia la tua azienda scoperta.
Beneficio 2
In un MSP (provider di servizi gestiti) che funzioni bene i tecnici si parlano e condividono esperienze e conoscenze, in modo tale che i progressi e le scoperte fatte su un cliente diventino patrimonio comune per tutti gli altri.
Beneficio 3
In un MSP i sistemisti non sono da soli e possono chiedere aiuto ai colleghi piu’ esperti. In questo modo sai che, in caso di bisogno, puoi accedere anche allo specialista.
Ho conosciuto tanti clienti che erano seguiti da aziende che, in realta’, erano degli “studi associati” in cui ogni collaboratore seguiva a modo suo il suo parco ristretto di clienti.
E tu da che tipo d’azienda sei seguito?
Per tentare di capirlo rispondi a queste 5 domande:
1. quando hai bisogno di qualcosa vedi sempre lo stesso tecnico
2. se telefoni per chiedere assistenza ti passano sempre lui (o lei)
3. se pero’ lui (o lei) non e’ in ufficio ti chiedono se e’ urgente e se non puoi richiamare quando lui (o lei) sara’ rientrato
4. le richieste d’intervento vengono fatte scrivendo ad una mail generica (tipo assistenza@iltuomsp.it ) oppure le fai direttamente alla mail del tuo referente?
5. chiami un numero fisso dell’ufficio a cui ti risponde a turno qualcuno o chiami direttamente sul cellulare?
Se sei seguito, di fatto, da un freelance e ti va bene cosi’ e non ti ho installato neanche un dubbio allora possiamo, per stavolta, salutarci qui.
Se invece vuoi approfondire i benefici di un’assistenza MSP rimaniamo in contatto.
E ricordati che, anche se l’informatica non e’ il vostro lavoro… non potete lavorare senza l’informatica!!!
